La guía sobre los derechos de los pasajeros aéreos en la Unión Europea

El Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea establecieron el 11 de febrero de 2004 el Reglamento CE nº 261/2004, que aborda las necesidades de supervisión y protección de los pasajeros de las compañías aéreas dentro de la Unión Europea.

De hecho, la ley europea EU 261 ha establecido normas de compensación comunes para los pasajeros que enfrentan retrasos prolongados en sus vuelos, cancelaciones y denegaciones involuntarias de embarque. Les permite reclamar hasta 600 euros de compensación a la aerolínea por estas perturbaciones en los vuelos.

Da el paso hacia tu compensación llenando este formulario

Además de esta compensación económica, la empresa está obligada a respetar estas tres obligaciones :

La obligación de informar a los pasajeros de sus derechos.
La obligación de hacerse cargo
La obligación de ofrecer reembolso del billete (retraso superior a 5 horas o cancelación del vuelo)

Vuelos cubiertos por la EU 261 :

El reglamento europeo cubre todo el espacio aéreo de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega, Suiza y las regiones ultraperiféricas: Guayana Francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y Reunión, Saint-Martin, Madeira y Azores, y las Islas Canarias.

Tenga en cuenta también que todos los vuelos que salen de la Unión Europea están afectados por este Reglamento, ya sea un vuelo intra-Unión Europea o internacional. Los vuelos que salen de la Unión Europea pero están vinculados a la Unión Europea se ven afectados si son operados por una compañía aérea de la Unión Europea.

Denegación de embarque :

Tenga en cuenta que las aerolíneas suelen reservar en exceso asientos a bordo de sus aviones para garantizar que los vuelos despeguen completos, en caso de que los pasajeros cancelen sus viajes.

Esta situación provoca en ocasiones un overbooking, lo que lleva a la compañía a prohibir el embarque a determinados pasajeros.

En este caso, la aerolínea debe primero pedir a las personas que lo deseen que cedan sus asientos a cambio de beneficios mutuamente acordados. Pero si todavía no quedan plazas disponibles, la compañía puede negar el embarque a un pasajero, incluso si tiene un billete válido y una reserva confirmada para el vuelo en cuestión, y se presenta a tiempo para registrarse.

Sin embargo, debe dar al pasajero la posibilidad de elegir entre un vuelo de sustitución (lo antes posible o en una fecha posterior) y el reembolso del billete, en un plazo de 7 días, si cancela su vuelo.

En caso de denegación de embarque, la aerolínea no sólo debe hacerse cargo del pasajero, sino también pagarle una compensación económica, cuyo importe varía en función de la distancia del vuelo a recorrer:

250 € : compensación por un vuelo inferior o igual a 1.500 km.
400 € : compensación por un vuelo de entre 1.500 y 3.500 km.
600 € : compensación por un vuelo de más de 3.500 km.

Nota : En caso de cambio de ruta, la compensación podrá reducirse a la mitad.

Cancelación del vuelo :

En caso de cancelación de un vuelo, la aerolínea está obligada a reembolsar a sus pasajeros, salvo en los siguientes casos:

Si ha informado a sus pasajeros de la cancelación, al menos 14 días antes de la fecha de este vuelo.
Si ha desviado a sus pasajeros hasta su destino final en un horario cercano al inicialmente previsto;
Si puede demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias (climatológicas, situación política, huelga en el aeropuerto, etc.)

Sin embargo, en caso de cancelación de última hora, la aerolínea está obligada a:

Reembolsa los billetes de tus pasajeros en un plazo de 7 días.
Redirigir a sus pasajeros a sus destinos finales en condiciones comparables y satisfactorias.

Además del reembolso y de esta ayuda, la compañía también debe compensar a sus pasajeros, en un importe que varía en función del viaje a realizar: 250 euros (vuelo de menos de 1500 km), 400 euros (vuelo de entre 1500 y 3500 km) , 600 euros (vuelo de más de 3500 km).

Nota: En caso de cambio de ruta, la compensación podrá reducirse a la mitad.

Vuelo demorado :

Según el Reglamento EU 261, las compañías aéreas pueden ser consideradas responsables de los inconvenientes derivados de retrasos en los vuelos tales como: una noche de hotel pagada y no utilizada, un día de trabajo perdido, una conexión perdida, etc. Lo que significa que en caso de un retraso de 3 horas o más, el pasajero puede reclamar una indemnización, salvo que este retraso se deba a circunstancias extraordinarias…, cuyo importe varía en función del trayecto a realizar:

250 € : compensación por un vuelo inferior o igual a 1.500 km.
400 € : compensación por un vuelo de entre 1.500 y 3.500 km.
600 € : compensación por un vuelo de más de 3.500 km.

Nota : En caso de cambio de ruta, la compensación podrá reducirse a la mitad.

Además de esta compensación, la empresa deberá cubrir el tiempo de espera en el aeropuerto, si el retraso es:

2 horas o más : para vuelos con una distancia de hasta 1500 km.
3 horas o más : para vuelos más largos dentro de la Unión Europea o para otros vuelos con una distancia entre 1500 km y 3500 km.
4 horas o más : para vuelos con una distancia superior a 3500 km.

Por un retraso de al menos 5 horas, el pasajero puede cancelar su vuelo y solicitar el reembolso de su billete.

Actualización y degradación :

Tenga en cuenta que en caso de una mejora debido a una sobreventa o un cambio de avión, es posible que no se requiera ningún cargo adicional al monto de su boleto. Por otro lado, en caso de descenso de categoría, se le deberá abonar una indemnización, que asciende a:

30% : del billete para todos los vuelos hasta 1500 km;
50% : para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km (excepto a los Territorios Franceses de Ultramar), así como para todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km;
75% : del billete para vuelos extracomunitarios de más de 3.500 km, incluidos los vuelos entre los territorios europeos de los Estados miembros y los Territorios franceses de ultramar.

El derecho a apoya :

En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de 3 horas o más de un vuelo, la compañía aérea está obligada a garantizar a sus pasajeros, el tiempo de espera en el aeropuerto, según la normativa de la Unión Europea CE n°261/2004, que consiste en :

Una comida y refrigerio (dependiendo del tiempo de espera).
La capacidad de realizar dos llamadas telefónicas o enviar dos mensajes.
Alojamiento en hotel (si el vuelo se pospone para el día siguiente).
Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.

Circunstancias extraordinarias :

Las circunstancias extraordinarias se definen en el Reglamento Europeo 261/2004 como acontecimientos que las compañías aéreas no podrían haber evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables para evitar molestias durante los vuelos (retraso, cancelación…).

En el mundo de la aviación, estas causas de fuerza mayor eximen al transportista de pagar una indemnización en caso de retraso, cancelación o sobreventa de un vuelo.Encontramos :

Condiciones climáticas y desastres naturales : como la erupción de un volcán, inundaciones, fuertes vientos…
Inestabilidad política : si hay inseguridad sobre el terreno, disturbios civiles o guerra…
Colisiones con aves : una colisión entre una aeronave y un pájaro puede causar daños a la aeronave, impidiéndole volar con seguridad…
Restricción del tráfico aéreo : Cerrar el tráfico aéreo es una decisión que no depende de la aerolínea.
Huelgas : como una huelga externa a la aerolínea, como: controladores aéreos, agentes de seguridad, etc.
Aunque hay muchos ejemplos de circunstancias extraordinarias, hay circunstancias ambiguas que dan lugar al derecho a indemnización.

Excepciones :

Problemas técnicos : el mantenimiento de las aeronaves es una de las responsabilidades de la aerolínea, que debe garantizar la seguridad de los pasajeros.
Falta de personal : De hecho, la compañía debe asegurarse de contar con una tripulación completa en cada uno de sus vuelos capaz de asegurar el viaje.
Huelga de tripulantes de cabina (azafatas y azafatas), pilotos o agentes de mantenimiento : el personal a bordo es responsabilidad de la compañía.
Huelga externa a la empresa : como la huelga de los agentes de asistencia en tierra, si trabajan subcontratados o con la empresa.

La reclamación de indemnización :

Si eres víctima de un vuelo retrasado, cancelado o sobrereservado, asegúrate primero de que tienes derecho a una compensación, según el Reglamento Europeo 261/2004, por esto:

En el aeropuerto, pregunta al personal de la aerolínea el motivo del inconveniente, si no es causado por una circunstancia extraordinaria, tienes derecho a una compensación económica.
Asegúrese de conservar sus documentos de viaje (tarjeta de embarque, confirmación de reserva, etc.). La aerolínea puede solicitarlos cuando presente un reclamo de compensación.

Tenga en cuenta que la aerolínea puede ofrecerle un bono de viaje; si descubre que tiene un valor inferior al que se le debe, no dude en rechazarlo. Si no, ¡depende de ti!

Si su espera en el aeropuerto le genera costes adicionales que no han sido cubiertos por la aerolínea, asegúrese de conservar los recibos: la aerolínea está obligada a reembolsarle también estos costes, además de la compensación.

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